中国物业（yè）管理协（xié）会会长 沈建忠

         习（xí）近平总书记在十九大报告中宣（xuān）布中国特色社会主（zhǔ）义（yì）进入了新时（shí）代。写（xiě）字楼经济和写字楼物业服（fú）务也进入了新时（shí）代。新时代的写字楼物业管理（lǐ）有什么（me）特点？写字楼物业服（fú）务企业应（yīng）该如何定位与发展？我（wǒ）简单（dān）谈（tán）几点思考。

         本（běn）次会议（yì）的（de）承办单位楷林物业（yè），是一（yī）家很（hěn）有（yǒu）特色，也很有故事的企（qǐ）业，公司成（chéng）立至今（jīn）只有11年（nián），在行业中发展历程不算很长，但打造了独具特色（sè）的品（pǐn）牌，是受行业（yè）尊敬的企（qǐ）业。总结楷林物业的发展（zhǎn），可（kě）以发（fā）现（xiàn）以下几个特点：

        一是专注。楷林物业专注于（yú）高（gāo）端（duān）写（xiě）字楼物业管理（lǐ），虽是后起之秀，但（dàn）是基础非常扎实。向下扎根（gēn）于基础服务，向上（shàng）打造（zào）高品牌、高品质，致力于做写（xiě）字楼的运营（yíng）服务（wù）商，用专业、专注的精神来打造楷林物业品（pǐn）牌（pái）。

棉签清洁电梯（tī）按键

        二是有价值的服务理念。楷林物业将写字楼作为一（yī）个（gè）生命（mìng）体来对待，把（bǎ）服务对象赋予了生命，用更人性化的方式呵护它，让它（tā）变得更好（hǎo），用更精致（zhì）的、更精细化的匠心去提升它的（de）价值。楷林（lín）物业品（pǐn）牌背（bèi）后凝聚着非常有价值的（de）理念，那就（jiù）是“极致、细节”这四个字。他们能（néng）做到每一部电梯候梯时间控制在27.5秒以内；用9层工艺（yì）打造停车场地坪漆，降低噪音，提（tí）高舒适（shì）感；甚至用棉签来（lái）做清洁，80多种清洁剂应对（duì）不同（tóng）污垢。能做到这（zhè）样，是以一种赋予物业（yè）服务以生命的理念，是用全生命周（zhōu）期（qī）的服务理（lǐ）念精心（xīn）做好各种服务。

        三是形成一套（tào）行之有效的（de），具有楷林物业特色的、标签的服（fú）务体系。该体（tǐ）系分为（wéi）四（sì）大板块：精管理、悦体验（yàn）、优资产（chǎn）、智（zhì）互（hù）享。这（zhè）也是楷林物业的核（hé）心（xīn）竞争力，是其品牌（pái）价值和软实力所在。我们（men）常说，在市（shì）场环境（jìng）下，拿什么去（qù）打动客户？拿什么去占领市场？很大（dà）程度（dù）上靠你的软实力，靠你形成（chéng）的一套有价值的服务体系（xì）。

        四是靠“硬功夫”打磨品（pǐn）牌、塑造软实力（lì）。楷（kǎi）林（lín）物业（yè）的品牌（pái）很光（guāng）鲜，但打磨品牌、塑造软实（shí）力（lì）是需要“硬功夫”的。比（bǐ）如精管理（lǐ），我印象非常（cháng）深刻（kè），楷林物业的项目管理一共包括十大类330多项，完（wán）全是（shì）一个闭环管理（lǐ）的（de）系统，包含了每一个环节怎（zěn）么去（qù）做（zuò），每（měi）一个节点（diǎn）怎（zěn）么去（qù）做，每一个操作（zuò）应该（gāi）怎么去做（zuò），每一个数据应该怎么（me）规制。每一项人性化、精细化的（de）服务（wù），方方面面都体现（xiàn）了人文情怀、健康（kāng）安全。能够人人称道的（de）品牌，是服务对（duì）象通过愉悦的（de）体验，感受到细（xì）致入微的关爱、关心、关怀，发自内心给予（yǔ）的肯定。楷林（lín）宣传（chuán）片里的大客户CEO谈服务感受就是很好（hǎo）的佐证，能够让（ràng）人感觉到这些客（kè）户是真心满意楷林（lín）物业的服务。

         楷林物业的（de）追求、梦想、创（chuàng）新精神，是行业很多企业也都具备的精气神，这样（yàng）一种新的现象（xiàng），是值得（dé）我们自豪，值得我们（men）发扬的，相信（xìn）有了他（tā）们这样一批企（qǐ）业，行业的明天会更加美（měi）好！

         楷林及一大批（pī）优秀企业的成功与经验，带来很多（duō）的（de）惊喜和启（qǐ）示（shì），也让（ràng）我们（men）有必（bì）要（yào）重新（xīn）审视写字楼物（wù）业未来，如何通过创新发展，做大（dà）做强。

第一，中国特色社会主义（yì）进入了新（xīn）时代，写（xiě）字楼经（jīng）济和写字楼物业服务也随之进入（rù）新时代。

        从围墙式的（de）企（qǐ）业办公环（huán）境到企业集聚的写字楼开放模式，也体（tǐ）现了国家的开放发展。中国的写（xiě）字（zì）楼已经不能（néng）以栋来衡量，而是以群来衡量。像如楷林IFC，有23万（wàn）平方米，设备配备标（biāo）准基本超过国际（jì）标（biāo）准。我国写字楼物业管（guǎn）理在绿色、金融、安全、智能化程度方（fāng）面，也（yě）已经和过去不（bú）在（zài）同一数量（liàng）级了。

楷林IFC全景

        为（wéi）什么会出现目前（qián）的发展现状？我认为多种因素在（zài）其中起作用（yòng）。比如实体经济从“制造”到“智造”方向发展，需要有（yǒu）更多的（de）研发中心，我国提倡“大众创（chuàng）业、万众创新”，出现（xiàn）了越来越多（duō）的科（kē）技型孵化（huà）企业。高端（duān）产业正在以（yǐ）超乎想（xiǎng）象的步伐前进，也就催生了更（gèng）多高端写字楼（lóu）服务（wù）新需求。

        我国写（xiě）字楼每年供应（yīng）量（liàng）全球第一，这也（yě）是中国新时代写字楼的发展态势。当然写字楼的空（kōng）置率（lǜ）也不小，因此（cǐ）也出现（xiàn）了（le）一些（xiē）不同的声音，有的人认（rèn）为按照（zhào）现在（zài）的消（xiāo）化能力，一百年也无法消化。我认（rèn）为持（chí）有这种观点（diǎn）的人，缺少发展的眼光。上海浦东过去写字楼空置率（lǜ）也相（xiàng）当高，甚至出现写字（zì）楼（lóu）不要租（zū）金，供企业免费使用，只需（xū）交物业费的情（qíng）况，但是现在浦东的写（xiě）字楼（lóu）已经一房难求。

第二，写字楼物业管理要走中国特色发（fā）展道路（lù）。

        习近（jìn）平总书记在十九（jiǔ）大（dà）报告中（zhōng）着重强（qiáng）调中国（guó）特（tè）色。中国多年来的发展证明了只有按照（zhào）中国特色去办事，才（cái）能把事情办好，物业服务也要按照中（zhōng）国特色去服务，才能把工（gōng）作做得更（gèng）好。写字（zì）楼（lóu）物业管理走（zǒu）中国特色发展道（dào）路（lù），一是把控和利用好政（zhèng）府给予写字（zì）楼（lóu）的一些优惠政策，如人才的引进方面（miàn）；二是针对写（xiě）字（zì）楼背后的（de）全（quán）球化商业活动，以国际化视野做好服务。

第（dì）三（sān），针对写字楼的虹吸效应（yīng），做好（hǎo）管（guǎn）理和服务的设计。

         写字楼经济所产（chǎn）生的财（cái）富效应以及产业延（yán）伸（shēn），对周（zhōu）边经济的影（yǐng）响是扩散性（xìng）的（de），也意味着对当地（dì）GDP及税收的贡献，是非常可观的。物业服务企业要（yào）针对（duì）写（xiě）字楼对人才、资金、技术等资源的虹吸效应，做好（hǎo）管（guǎn）理和（hé）服务的设计。一是写字楼聚（jù）集大量的人流物流，范围可延伸至餐饮、服务、会展等。这也对写字楼物业消（xiāo）防（fáng）、安防（fáng）等方（fāng）面的管理提出了更高要（yào）求。二是，写字楼大量新技术和新设（shè）备（bèi）的应用，给写（xiě）字楼（lóu）物（wù）业管理提出了新的要求；三是，写（xiě）字楼集聚（jù）了大（dà）量的（de）企业客户，要提供更加多元（yuán）化、个性化的服务，让客（kè）户获得更好的体验。很多大企业都愿意付费把所有后（hòu）勤工作交给（gěi）综合服务（wù）商（shāng），这也是一种趋（qū）势和方向（xiàng）。可以给行业带来很大的增值服务空间（jiān）。

         一（yī）是，新时代写字楼物业（yè）服务要在行业里起到引领作用，要在行业中发挥人才高地的（de）作用，要（yào）在专业（yè）管理和专业技（jì）能上起到标杆示范的作用，把行（háng）业（yè）企业优秀的一面传承扩散出去，特别是在智能化（huà）建设（shè）方面，写字（zì）楼业态开（kāi）展智能（néng）化建设相比其（qí）他业态要容易得多，也应该（gāi）走得更快一些、更（gèng）好一些。所以应该（gāi）在（zài）行（háng）业（yè）内（nèi）建设培养和孵化高素质（zhì）、高技能人才的基地和中心，在高（gāo）技术、高科技以及好的（de）商业模（mó）式（shì）方（fāng）面，起到引（yǐn）领、扩散的（de）作用。虽然不能完全说谁拥有写字楼物业，谁以后就一定能够统领我们这个行业，但如果企业（yè）业务中包含写字楼物业业态，企业的优势一定会更明显。如何把企业的优势（shì）转化成特色，这是需要考虑的（de）问题。

二是，写字楼物业（yè）服（fú）务方面体（tǐ）现中国（guó）特色。

        首先，在（zài）绿色管（guǎn）理（lǐ）、智慧管理上要青出于蓝（lán）胜（shèng）于蓝，要体现（xiàn）后发（fā）优（yōu）势，成为在全世界（jiè）都能够叫（jiào）得响的服（fú）务高地。正如习总书记讲的（de），科技上要（yào）做强国，写字（zì）楼物业服务在物业管理行业中（zhōng）首先要（yào）成为最强板块和领域。现在（zài）中国的写字（zì）楼供应量位居世界第一，行业拥（yōng）有（yǒu）这（zhè）么好的资源和舞台，要把（bǎ）这台戏唱好。

        其次，写字楼物（wù）业服务企业（yè）应该提供（gòng）更人性化（huà）的服务。党（dǎng）的十（shí）九大（dà）报告指出：“中国特色社会主（zhǔ）义（yì）进入新时代，我国（guó）社会主要矛盾已经转化（huà）为人（rén）民日益增长的美好（hǎo）生活（huó）需（xū）要（yào）和（hé）不平（píng）衡不充分的发（fā）展之（zhī）间的矛盾。”物业管理行业的（de）人性化服务应该（gāi）包含智能（néng）化、标准化（huà）、多（duō）元化、个性化，以“极（jí）致（zhì）、细致、匠心”精神（shén），把（bǎ）服（fú）务的人性化（huà）更多地体现出来。

        中国特（tè）色的写字楼物（wù）业服务企业，应该是综合服务商、供应（yīng）商，甚至是城市（shì）的经营（yíng）商，包括市政PPP项目（mù）等都要纳入（rù）物业管理的范畴。综合性的（de）服务一定也是（shì）通过专（zhuān）业专注的服（fú）务体现到点上、环（huán）节上的（de）。集成专业、服务、技术渗透（tòu）到写字楼（lóu）物业（yè）的产业链中，就是我们的特色。处在人工智能时代、大数据时代、云计（jì）算时（shí）代（dài），作（zuò）为综合型（xíng）管理的物业管理行业要更好地接受这（zhè）些资源，调动（dòng）这些资源，使（shǐ）服务（wù）更简单、更有（yǒu）价值。